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Mudança e aprendizagem nas organizações. A intervenção e o diagnóstico nas organizações públicas. As diferentes dimensões nas organizações públicas: dimensão técnica, dimensão psicossocial, dimensão cultural e dimensão política. Indicadores de desempenho em cada uma das dimensões. A implementação de mudanças. Modelos de gestão e metodologias para melhoria dos serviços públicos: qualidade total, reengenharia, sistemas de ouvidoria, BSC, cartas de serviços, avaliação de satisfação do usuário, benchmarking, parceria público/privadas.